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うちの店のVIPはいったい誰?

      2014/09/29

こんにちは~ 

「お客さん」とひとことでいってもいろんな方がいます。たとえば来店日ひとつとっても、昨日はじめてこられた方、長年通ってこられる方とさまざま。そんなお客さんみなさんに「平等」に接していると、いろいろと不具合がおこります。常連さんにしたら、昨日今日の新しいお客さんと同じ扱いをうけるとちょっと気が悪い、そんなことです。常連さんはほどお店の売上に貢献してくれているわけですから、彼らを優遇したほうが経営の安定につながります。と、こんなことが顧客管理の基本的なおはなしでごわす。


ほんならそれで、お店とお客さんの「関係性」によって、接し方をどんなふうに変えてったらいいんか、そんなことが次なる課題となるわけですね。これはお店の業態とかお商売の内容とかによっていーろいろなんで一概にいえません。なのでよーく状況をお聞きしないとなんともいえない。でも、数字はあくまで目安としてとらえていただきたく。


過日訪問したサロン系ビジネスのお店さん。現場の店長様からの素朴な疑問をいただきました。
「たとえば、AさんとBさん、どっちがVIPですか?」

 ◎Aさん:毎月通ってくれる。だから回数は多い。けれども、一回3,000円と細かい 
 ◎Bさん:半年に1回くらいしか来ない。でも一回にドカーンと2万円くらい使ってくれる


この場合、どちらの方がお店にとっていいお客さんなのでしょう?

回数で考えると、Aさん:年12回、Bさん:年2回 でAさんに軍配にあがります。が、経営的に「年間売上」で考えると、Aさん:36,000円、Bさん:40,000円 となってBさんに軍配~ よって、Bさんの方を優遇された方がいいでしょう。・・・というのが一般的な考え方です。

・・・でも。

もしもAさんのような方のほうがBさん系の方よりも「長年」通う傾向が高い、とすれば? つまり、判断基準に「期間」の概念があらたにはいってくると、さきほどのようにBさん有利、ともいえなくなってきます。ちょっとややこしくなってきましたね。

でも大丈夫です。しょせん数字は目安でしかないし、ただの参考の材料です。現状を把握する、現実を知るためにあるだけ。
もっと大事なのは、自分のほんとうに理想とするお客さんを浮かべること。Aさんをふやしたい? Bさんをふやしたい? またぜんぜんちがうCさんをふやしたい? とにかくお店さんの理想のVIP像を描き、いまとのギャップを知ると、行動がみえてきます。


ちなみにこちらの店長さんの理想は、ぜんぜんちがうCさんでした。じぇじぇ! ちょっと道のりは長いですが、そうと決まれば気合入れてお手伝いしていかないと!

 

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はたぼう

はたぼう

販促コピーライター・代表取締役畠通株式会社
同志社大学法学部卒。販促プロ歴12年、2012年独立。京都市上京区で印刷制作会社の営業職を7年経て大阪府高槻市で自営6年目。伝わるコピー&デザインと、顧客名簿をいかした企画を得意とする。販促相談、出張勉強会講師、制作業。京阪神と東京で活動中。日本郵便主催第29回全日本DM大賞プログレッシブ賞受賞(2015)・第30回全日本DM大賞銀賞・日本郵便特別賞受賞(2016)・第31回全日本DM大賞入賞(2017)。
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